Foire aux questions

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Conseils service client, commande & paiement

Nous contacter

Notre équipe vous accueille du lundi au vendredi de 9h30 à 13h et de 14h à 18h et le samedi de 10h à 13h et de 14h à 18h.

Pour toute demande d'information, vous pouvez nous contacter directement

  • via le formulaire de contact
  • via notre adresse e-mail team[at]lyophilise.com
  • par téléphone au +33 (0)2 97 87 23 73
  • via le chat en ligne sur le site
  • par courrier ou en boutique à l'adresse suivante : LYOPHILISE & CO, Pôle Course au Large, 6B rue du Sous-Marin Vénus 56100 Lorient, France

Merci de nous donner le maximum d'informations possible (nom, adresse email, numéro de téléphone, numéro de commande,…) afin de pouvoir répondre au mieux.

Gérer mon compte

Il est très simple de créer un compte sur notre site. Il suffit d'aller dans l'onglet « Mon compte » et de cliquer sur « Créer un compte ». Ensuite, il vous suffit d'ajouter votre adresse e-mail et de renseigner les différentes informations demandées et de valider votre inscription. Un mail de validation sera envoyé à votre adresse.

Vous pourrez ainsi vous reconnecter à tout moment à votre compte Lyophilise.fr et suivre l'état de vos commandes ou modifier vos informations personnelles.

Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur « Mot de passe oublié ? » et un e-mail vous sera envoyé immédiatement pour la création d'un nouveau mot de passe.

Si cela ne fonctionne pas n'hésitez pas à nous contacter directement par téléphone au +33 (0)2 97 87 23 73 ou par e-mail à l'adresse team[at]yophilise.com afin de vous aider pour résoudre le problème.

Rassurez-vous, vos données ne sont destinées qu'à Lyophilise & Co : notre service client, nos équipes en magasin.

Vous pouvez demander à consulter, rectifier ou supprimer vos données personnelles. Il vous suffit de nous contacter via notre formulaire de contact.

Ma commande

Vous pouvez passer votre commande selon vos préférences :

  • en ligne 24h/24h, 7j/7
  • via le formulaire de contact ou par e-mail à l'adresse team[at]yophilise.com
  • par téléphone au +33 (0)2 97 87 23 73
  • par courrier à l'adresse suivante : SAS SAVEURS ET LOGISTIQUE - LYOPHILISE & Co, 6B rue du Sous-Marin Venus 56100 Lorient, France

Vous pouvez également compléter une demande de devis en ligne. Dès réception, nous nous engageons à vous répondre dans les 48h (jours ouvrables).

La très grande majorité des produits que vous trouvez sur notre site internet est disponible immédiatement et expédiée dans les 24h.

Lorsque vous avez besoin de commander de grandes quantités et que nous ne disposons pas la quantité nécessaire, nous nous réapprovisionnons pour satisfaire votre demande. Ceci peut impliquer alors un délai de traitement de commande un peu plus long. Cette information est clairement indiquée au moment où vous mettez les produits dans votre panier.

Pour certains produits (en rupture de stock, en cours de réapprovisionnement ou sur demande), les délais peuvent être plus longs. Ces informations sont clairement indiquées sur chaque fiche produit et au cours de la procédure de commande.

Si votre commande comporte à la fois des produits dont le délai d'envoi est de 24h et des produits qui ne sont pas disponibles immédiatement, elle vous sera expédiée en une seule fois dès que nous aurons regroupé l'intégralité des produits commandés. Nous vous préviendrons également par e-mail du délai de livraison de votre commande.

Si votre commande est urgente, nous pouvons néanmoins vous envoyer les produits disponibles avant les autres si vous le souhaitez. Merci de nous contacter à l'adresse team[at]lyophilise.com ou par téléphone dans ce cas.

Vous pouvez effectuer le suivi de votre commande en consultant votre espace client, vous serez aussi informé par e-mail au cours des différentes étapes.

En cas de problème particulier ou pour connaître le délai ou statut de votre commande, n'hésitez pas à nous contacter par mail ou téléphone afin de trouver une solution.

Si votre commande est en attente, cela signifie qu'un ou plusieurs articles ne sont pas en stock. Le délai de réapprovisionnement de(s) article(s) était indiqué lors de votre commande et également dans le mail de confirmation. N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez modifier votre commande afin que nous puissions vous l'envoyer dans les plus brefs délais. Dans le cas contraire, votre commande sera expédiée une fois complète.

Nous sommes très réactifs afin de vous livrer votre colis dans les délais indiqués. Nous pouvons cependant modifier ou annuler une commande si la commande est toujours dans nos locaux. Pour ce faire, n'hésitez pas à prendre immédiatement contact avec nous au +33 (0)2 97 87 23 73 ou via notre formulaire de contact.

Pour préparer votre devis, il est nécessaire de vous connecter à votre espace client. Vous préparez ensuite votre panier, vérifiez vos articles et cliquez sur « Devis ». Vous pouvez préciser l'objet de votre devis ou nous contacter pour toute demande particulière. Pour effectuer le paiement de votre devis, connectez-vous à votre espace client, allez sous l'onglet « Mes devis sauvegardés » puis cliquez sur « Payer ».

Paiement

Vous pouvez régler :

  • Par carte bancaire avec Paybox, notre solution de paiement sécurisé, lors de votre achat dans la boutique en ligne
  • Par PayPal
  • Par virement bancaire (notre RIB sera communiqué lors de la validation de votre commande)
  • Par mandat administratif pour les collectivités et entreprises (devis à envoyer à l'adresse team[at]lyophilise.com)
  • Par chèque en précisant votre numéro de commande et en l'expédiant à notre adresse :

SAS SAVEURS ET LOGISTIQUE - LYOPHILISE & CO

Pôle Course au Large
6 bis, rue du Sous-Marin Venus
56100 LORIENT France

  • Par espèce, chèque ou carte bleue directement en boutique à Lorient

 

Dès réception de votre paiement, la commande sera expédiée sous 24h (si les produits sont en stock et jours ouvrables).

Le paiement en 4x sans frais est possible avec Paypal pour tout achat de 30 à 2 000€.

 Il est également possible de payer en 2x ou 3x sans frais par carte bancaire avec Alma pour tout achat de 200€ à 2 000€.

La sécurité des paiements sur notre site est assurée par notre partenaire Paybox avec qui utilise le 3D Secure, outil efficace de lutte contre la fraude.

Lyophilise.fr n'a jamais accès à vos coordonnées et ne les conserve en aucun cas sur ses serveurs. C'est pour cette raison qu'elles vous sont demandées à chaque nouvelle commande sur notre site.

Voir « Conditions générales de vente », clause 8.

Vous recevrez votre facture dans votre colis lors de la livraison. Vous pouvez également nous demander un duplicata de votre facture par e-mail.

Vous avez obtenu un code de réduction et vous souhaitez l'utiliser sur notre site.

C'est très simple : après avoir mis au panier les articles de votre choix, insérez votre code promotionnel dans le champ "Code Avantage" et cliquez sur OK. Le montant total de votre panier s'actualise alors en fonction du code inséré.

Transport

Livraison

France

 

Mode de transportDélaiPrix TTCCommentaire
Colissimo Relais48h4,95 €Offert à partir de 40 € d'achat
Chronopost Relais24h5,95 € 
Colissimo Domicile48h7,95 € 
Chronopost Domicile24h9,95 € 
Schenker48h - 72h29,95 €Sur rendez-vous
Retrait au magasinDans la journée (retrait possible dès réception du mail de mise à disposition de la commande)0 €Pour les personnes habitant près de Lorient (56)

 

Belgique

Mode de transportDélaiPrix HTCommentaire
Chrono Relais2 - 3 jours6,59 €Offert à partir de 70 € d'achat 
Colissimo Domicile3 - 4 jours8,48 € 
Schenker4 - 5 jours28,39 €Sur rendez-vous

 

Suisse

Mode de transportDélaiPrix HTCommentaire
Colissimo Domicile3 - 4 jours (hors délai de douane)8,48 €Hors TVA, droits de douane et frais de dédouanement en charge au destinaire
Schenker4 - 5 jours8,48 €Hors TVA, droits de douane et frais de dédouanement en charge au destinaire

 

Si vous souhaitez une livraison vers un autre pays, n'hésitez pas à consulter notre page transport pour connaître les délais et tarifs de livraison.

 

Pour une livraison hors Europe, vous pouvez générer votre panier en devis sur notre site en spécifiant « Tarif Livraison + la destination souhaitée » dans l'objet. Notre équipe calculera les frais de port en fonction de la destination et du poids du colis et reviendra vers vous sous 48h avec la démarche à effectuer pour régler votre devis.

Pour les DOM-TOM, le coût du port se calcule en fonction du poids du colis.

Envoi par Colissimo, délai de 5 à 10 jours selon le lieu de livraison (hors délai de douanes). Prix hors TVA, droits de douane et frais de dédouanement en charge au destinataire.

 

Poids du colis (kg)DOM (hors taxe)TOM (hors taxe)
0 - 0.510 €12 €
0.5 - 115 €18 €
1 - 220 €31 €
2 - 325 €45 €
3 - 430 €55 €
4 - 535 €70 €
5 - 640 €85 €
6 - 745 €100 €
7 - 850 €110 €
8 - 955 €120 €
9 - 1060 €130 €
10 - 1585 €205 €
15 - 20110 €260 €
20 - 25140 €320 €
25 - 30165 €385 €

Suivi colis

En plus de la confirmation de votre commande, vous recevrez un e-mail vous informant que votre colis a quitté notre entrepôt avec un numéro de suivi. Le suivi du colis sera actif dans les heures suivantes l'envoi de l'e-mail. Si toutefois celui-ci ne fonctionnait pas vous pouvez nous contacter par e-mail team[at]lyophilise.com, par téléphone afin d'en savoir plus.

Si vous avez opté pour une livraison avec Chrono-relais, vous disposez de 7 jours ouvrés pour récupérer votre colis.

Si vous avez opté pour une livraison avec So Colissimo point relais, vous disposez de 14 jours ouvrés pour récupérer votre colis.

Une tierce personne peut récupérer votre colis suivant ces modalités :

  • En point relais : une photocopie de votre pièce d'identité, une procuration attestant que cette personne est autorisée à retirer votre colis et votre numéro de commande ou votre numéro de colis (pour les points relais et bureau de poste)

Vous pouvez également au moment de passer votre commande, mettre directement le nom de la personne en charge de la récupération de votre colis au lieu de votre nom. Cela facilitera les démarches.

  • Au magasin à Lorient : seulement votre nom et numéro de commande

Lors de la validation de votre commande, vous pouvez choisir une adresse de livraison différente de celle de facturation. Vous pouvez modifier également vos adresses dans votre espace client.

SAV, retour & remboursement

Retour et remboursement

Les frais de retour sont à votre charge, sauf s'il s'agit d'un problème lié à votre commande ou à la livraison. Dans ce cas de figure, vous pouvez nous contacter afin de vous envoyer un bordereau d'expédition.

Les frais de port sont remboursés dans le cas où vous nous retournez la totalité de votre commande. Si vous avez conservé un ou plusieurs articles, les frais de port ne sont pas remboursés car une livraison a bien eu lieu.

A réception de votre colis retour dans nos locaux, nous procèderons au remboursement selon le moyen de paiement utilisé lors de l'enregistrement de votre commande.

Celui-ci s'effectue dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de la date de saisie de la demande de remboursement.

A titre informatif :

  • Carte bancaire/ Compte PayPal : 72h jours ouvrés
  • Virement bancaire : 4 jours ouvrés (délai d'enregistrement bancaire de votre RIB + transfert)
  • Chèque : 4 jours ouvrés

Problème livraison

Nous faisons tout notre possible pour emballer efficacement les produits que nous expédions. Toutefois, si un colis vous est livré endommagé, vous devez émettre des réserves auprès du livreur au moment de la réception du colis.

Dans le cas où le colis n'est pas endommagé mais que le produit a quand même subi des dommages, nous vous conseillons de prendre une photo du produit et de nous l'envoyer par mail à team[at]lyophilise.com. Vous pouvez également nous contacter par téléphone au +33 (0)2 97 87 23 73.

Si vous ne souhaitez plus votre commande, vous avez un délai de 14 jours pour vous rétracter. Les informations légales sur le renvoi de marchandise se trouvent dans l'onglet Droit de rétractation. 

Les points relais sont devenus un choix très populaire avec le contexte sanitaire actuel. Dans le cas où relais est saturé ou bien fermé, le transporteur dirige les colis vers le point relais le plus proche et disponible afin de ne pas bloquer les commandes trop longtemps. Si le nouveau point relais se trouve être trop loin de chez vous, n'hésitez pas à prendre contact avec notre service client afin que nous trouvions une solution ensemble.

Partenariats

Sponsoring

Merci de penser à Lyophilise & Co pour votre prochaine aventure !

Malheureusement nous recevons chaque jour beaucoup de demandes et restons une petite structure, nous ne faisons donc pas de dons de produits. Nous pouvons dans certains cas vous proposer des remises intéressantes, n'hésitez pas à nous contacter en donnant un maximum d'informations : où partez-vous, nombre de personnes concernées, détails sur vos réseaux sociaux et/ ou autres moyens de communication à l'adresse team[at]lyophilise.com ou via notre formulaire de contact.

Echantillons / Dons de produit

Nous recevons chaque jour de nombreuses demandes d'envoi d'échantillons. Compte tenu des faibles stocks d'échantillons dont nous disposons n'étant pas fabriquant mais distributeur, nous ne pouvons répondre favorablement à ces demandes.